Genesys Çağrı Merkezi Ürünleri

Genesys Çağrı Merkezi Ürünleri

Genesys Ürünleri

Genesys çağrı merkezi çözümü, yıllardır farklı bağımsız değerlendirme kuruluşları tarafından tartışmasız lider olarak gösteriliyor. Bir çağrı merkezinin yönetilmesi için pek çok olanak sunan, pek çok modülü olan yazılımın bazı temel bileşenleri şöyle sıralanıyor: 

  • Genesys Customer Interaction (CIM) Platform : Genesys yazılımının kalbi olan modül, farklı kanallardan gelen çağrıların iş hedeflerine uygun olarak karşılanması, yönetilmesi, yönlendirilmesi ve raporlanmasını gerçekleştiriyor.
  • Genesys Inbound Voice : Telefon şebekesinden gelen sesli çağrıların etkin bir şekilde müşteri temsilcilerine yönlendirilmesini sağlıyor. CIM platformu ile birlikte çalışan modül, gelen çağrının en uygun durumda olan müşteri temsilcisine yönlendirilmesini, böylece çağrı bir başkasına aktarılmadan müşteri talebinin bir defada karşılanmasını mümkün kılıyor. Çağrı aktarılırken ilgili müşteri verisi de müşteri temsilcisine aktarılabiliyor, müşteri çağrıları müşteri segmentlerine ya da servis seviyelerine göre sınıflandırılarak aktarılabiliyor, CRM yazılımları ile kolayca entegre edilebiliyor. Modül, birden fazla lokasyon olması durumunda, farklı lokasyonlar arasında dengeli işyükü dağıtımını gözetiyor. Modül özellikleri şöyle sıralanıyor:
    • Screen pop up
    • Müşteri çağrıları, ekli veriye göre, müşteri temsilcisinin yeteneklerine göre ya da aynı müşterinin son görüştüğü müşteri temsilcisine yönlendirilebiliyor.
    • Business Priority Routing özelliği ile, müşterilerin kuyrukta daha az beklemesi ve aynı zamanda tüm müşteri segmentlerinin hedeflenen düzeyde hizmet alması sağlanıyor.
    • Virtual Contact Center ile, gelen çağrı, hangi lokasyonda olursa olsun, özelliklerine en uygun müşteri temsilcisine bağlanıyor.
    • Entegre yönetim ve izleme olanakları ile, çağrıların hedeflenen ve beklenen şekilde yönlendirildikleri izlenebiliyor.
    • Çağrı trafiği istatistikleri, gerçek zamanlı ya da geçmişe yönelik olarak alınabiliyor.
    • Telefon, e-posta, chat, vb. tüm kanalların etkileşimi tek platformda birleştirilerek bütün işleyiş değerlendiriliyor.
    • Merkezi yönetim ve konfigürasyon sayesinde değişen trafiğe anında müdahale edilebiliyor.

 

  • Genesys Outbound Voice: Kampanyalar, tele-satış gibi çağrı merkezinin müşterileri aramasını gerektiren durumlarda SMS, e-posta, chat gibi farklı kanalları da birlikte kullanabilen bu modül, CIM platformu ile birlikte çalışıyor, CRM uygulamaları ile kolayca entegre oluyor, çağrı merkezinin verimliliğini artırıyor. Modülün özellikleri şöyle sıralanıyor:
    • Kampanya yönetimi ile istenilen müşteri kitlesine doğru zamanda ulaşılabiliyor.
    • Bağımsız bir organizasyon tarafından tüm uluslararası regülasyonlara uygunluğu onaylanmış bulunuyor.
    • "Call blending" sayesinde, yoğun trafik anında taşan gelen çağrılar, dış arama yapan müşteri temsilcilerine aktarılabiliyor.
    • Bir kampanya tek lokasyonda ya da eşzamanlı olarak birden fazla lokasyonda yürütülebiliyor.
    • Entegre raporlama sayesinde kapsamlı kampanya sonuç raporları alınıyor.

 

  • Genesys E-mail : Telefon yerine e-postayı tercih eden müşteri çağrıları diğer kanallardan gelen çağrılarla aynı platformda, aynı hizmet seviyesinde yönetiliyor. Modül, POP-3 ve IMAP 4 e-posta protokollerini, HTTPS web sunucusu güvenlik standardını destekliyor.
  • Genesys Chat : Görüşmek için sohbet etmeyi (chat) tercih eden müşterilere bu modülle ulaşılabiliyor. Standart HTML tabanlı chat ortamı kullanılıyor. Genesys Agent Desktop ile entegre edilebiliyor. Bu modül de CIM platformla birlikte çalışıyor.
  • Genesys SMS : Genesys SMS CIM platformuna entegre oluyor, MMS'i ve birden fazla SMS oturumunu destekliyor.
  • Genesys Web Collaboration : Genesys SMS CIM platforma entegre oluyor, müşteri temsilcisi ile müşterinin e-posta ya da chat iletişimini sürdürürken aynı zamanda co-browsing yaparak aynı ekran üzerinde çalışmasını destekliyor.
  • Genesys Voice Platform - GVP : Açık standartlara göre geliştirilmiş bir yazılım portalı olan GVP, CIM platforma entegre oluyor. Klasik IVR anlayışının ötesine geçen çözümde öne çıkan özellikler şöyle sıralanıyor:
    • Standart donanım ürünleri ile çalışabiliyor, VoiceXML 2.0 ve SIP gibi açık yazılım standartlarını destekliyor.
    • Otomatik karşılama senaryosu değiştiğinde uygulamanın tekrar yazılması gerekmiyor.
    • TDM, IP ya da hibrid yapılarda kullanılabiliyor.
    • Mevcut uygulama, kurumun gelişen ve değişen ihtiyaçlarını karşılamak üzere kolayca geliştirilebiliyor.
    • MRCP uyumlu olan bu platforma farklı ses uygulamaları eklenebiliyor.
    • Yönetim ve raporlama tek noktadan yapılıyor.
    • Portale giren çağrı üzerinde kolayca kişiselleştirme yapılabiliyor, bekleyen müşterinin profiline uygun kampanyalar dinletilebiliyor ya da aynı müşterinin bir önceki görüşmesinde kullandığı işlem seçenekleri önce dinletilebiliyor.

 

  • Genesys Info Mart : Çağrı merkezi organizasyonlarının karşılaştığı önemli bir sorun da, çağrı trafiği sonucu biriken verinin çağrı merkezi operasyonunu daha iyi yönetebilmek için analiz edilmesi ve raporlanması oluyor. Infomart, bu amaca uygun olarak, çağrı merkezi verisinden rapor hazırlanması, bu verinin başka analiz yazılımlarına aktarılması ve kurumun kullandığı insan kaynakları ya da muhasebe uygulamaları ile entegre edilmesi için geliştirilmiş bulunuyor.
  • Genesys Desktop : Genesys Desktop, süpervizörler ve müşteri temsilcileri için geliştirilmiş bulunuyor. Süpervizörler, telefon, e-posta, SMS gibi farklı kanallardan gelen çağrıların ve müşteri temsilcilerinin durumunu görebiliyorlar. Böylece, müşteri temsilcilerinin verimliliğini artıracak önlemleri alabiliyorlar, ilerisi için planlamalarını yapabiliyorlar. Müşteri temsilcileri ise çağrıyla birlikte müşteri verisini de aynı ekranda görebiliyor, çağrı sonrası işlemleri aynı ekrandan hızlıca tamamlayarak bir sonraki çağrıyı alabiliyorlar.
  • Genesys Enterprise Telephony Software Platform - GETS : GETS Microsoft Office Communicator ve Office Communications Server 2007 ile entegre olarak güçlü bir birleşik haberleşme platformu oluşturuyor. Bu yazılımla mevcut altyapıyı koruyarak kurumun gelişmiş haberleşme olanaklarını verimli ve etkin bir şekilde kullanması sağlanıyor, verimlilik yükseliyor.

Genesis Inbound Voice G7 Tantım Broşürü